|
Тайный
покупатель от А до Я
Mystery
Shopping это использование специально подготовленных «покупателей» для
анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его
честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и
услуг.
Услуга тайный покупатель позволяет определять:
соблюдение
корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
знание продаваемой продукции, её потребительских свойств и особенностей
навыки презентации товара
навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
оценка соблюдения стандартов сотрудниками компании
оценка компетенций сотрудников
выработка необходимых рекомендаций
Пример Mystery Shopping:
В Вашу
компанию или магазин приходит специалист по оценке персонала, который ведёт
себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы свойственные потенциальному
покупателю, в рамках согласованной с Заказчиком "программой". Все
программы проверки разрабатываются индивидуально под каждого Клиента.
После чего «Тайный покупатель» - тайно заполняет анкету ( заранее разработанную
и согласованную с Заказчиком) где оценивает качества работников, уровень
сервиса и другие критерии оценки заранее оговоренные в рамках предоставления
данной услуги. Анкеты как правило содержат от 10 до 40 критериев оценки. Больше
критериев один Тайный покупатель физически не сможет оценить за одно посещение.
Какую проблему решает методика Mystery Shopping:
Качество
сервиса, предоставляемого компанией, напрямую влияет на результаты работы. Если
Ваши конкуренты предлагают аналогичный товар по аналогичной цене, то в борьбе
за клиента может помочь только более высокий уровень обслуживания. И наоборот:
по оценкам исследователей основная причина потери клиента (до 70% случаев) –
низкий уровень сервиса. Следующая причина – низкое качество продукта –
составляет лишь 15%. Каждый приобретенный или утраченный клиент оборачивается
десятками – при выборе того или иного поставщика услуг люди довольно часто
пользуются рекомендациями своих знакомых.
Как же заслужить положительные рекомендации? Только высоким уровнем сервиса. А
точнее – его составляющими: уровнем профессиональной компетентности
сотрудников, их добросовестности и честности.
Услуга Тайный Покупатель – сервис, позволяющий получить информацию об уровне
обслуживания в розничной сети компании, о качестве работы любого сотрудника, о
восприятии компании клиентами. С помощью Mystery Shopping можно собрать
аналогичную информацию и о ближайших конкурентах.
Тайный Покупатель в роли обычного клиента способен оценить уровень сервиса в
банках, гостиницах, ресторанах, супермаркетах, специализированных магазинах,
развлекательных центрах и многих других местах обслуживания. Методы получения
необходимой информации различны: визиты в торговые точки, контрольные закупки,
телефонные звонки в сервис центры, офисы и магазины, просто пассивное
наблюдение за работой.
Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в
десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая
распространенная причина – низкий уровень сервиса:
из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта
меняет поставщика услуг 69% потребителей;
на втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги;
всего в 9% потерь клиентов виноваты конкуренты со своими происками.
Учитывая данную статистику, можно сделать вывод: клиенты идут туда, где их
лучше обслуживают.
Насколько качественное обслуживание предоставляет ваша компания? Можете ли вы
доверять персоналу компании? Эффективна ли работа клиентского отдела и службы
сервиса? Насколько отлажена система коммуникаций между службами вашей компании?
Соответствует ли клиентская политика вашей компании имиджу и позиции,
занимаемой на рынке? Чем выгодно или невыгодно ваша компания отличается от
конкурентов?
Проведя оценку персонала, вы можете получить ответы на все эти вопросы. В
настоящее время существует большое количество методик, позволяющих это сделать.
Но наиболее эффективной в данный момент признано исследование методом «Mystery
Shopping» (Тайный покупатель).
Суть методики «MYSTERY SHOPPING»:
Технология
«Тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. mystery shopping или
mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения,
когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным
конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству
обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных
клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу
сотрудников.
Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может
любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов.
Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых
магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктов питания.
Исследование методом «Mystery Shoppers» состоит из пяти этапов:
1.
Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты
исследования, отработка версий покупателей, инструктаж «тайных покупателей»).
2. Полевой (сбор информации).
3. Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е.
описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет).
4. Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов).
5. Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание
программы обучения персонала).
Чтобы заказать качественный MYSTERY SHOPPING:
Если вы решили заказать проверку
персонала методом «Тайный покупатель» специальному агентству, вам необходимо
поручить сотрудникам отдела маркетинга и персонала следующее:
1. Провести мониторинг агентств, которые предлагают данную услугу (получить
коммерческие предложения).
2. Совместно с менеджером проекта от агентства подготовить списки проверяемых,
легенды, анкеты, шкалы оценок, а также акцентировать внимание исследователей на
важных для вашей организации особенностях работы, которые необходимо оценить.
3. Получить и утвердить разработанный агентством график и сценарий проведения
исследований.
4. Получить результат: отчет, анкеты, презентацию.
По окончании исследования ваш отдел маркетинга должен проанализировать
полученные результаты, определить слабые места в обслуживании и подготовить
отчет с предложениями по оптимизации работы с клиентами.
|